الكثير من زملائي يستغرب تفضيلي للخطوط الجوية الكويتية، فمن قبل أن يتم تحديث اسطول الخطوط الجوية الكويتية في عام 2014 بسبب ما تقدمه من خدمات، الأمور المهمة بالنسبة لي في أي طيران كانت محدودة، فبالرغم من كل الهجمات التي كانت تطول الخطوط الجوية الكويتية من عدم تحديث الأسطول إلى تأخير الرحلات وغيرها، كانت الخيار الأول بالنسبة لي.

  • تكلفة التذكرة.
  • توقيت الرحلة.
  • وزن الأمتعة المسموح.
  • سعة المقعد.

فعلى سبيل المثال الوزن المسموح في الخطوط الجوية الكويتية هو حقيبتين لكل واحدة 23 كيلو أي ما مجموعة 46 كيلو، بالإضافة إلى أنه في غالب الأحيان يكون توقيت الرحلة مناسب للمسافرين سواء للذهاب أو العودة لكي لا اضيع الوقت، عندما يتم مقارنة مستوى الترفية والرفاهية بينها وبين مثيلاتها من شركات الطيران لا أهتم لهذا الأمر لأسباب أولها في حال كان هناك رحلات مباشرة من وإلى البلدان التي سأذهب لها فهذا يوفر علي على الأقل ساعتين إلى ثلاث ساعات من الوقت المهدر في الإتجاه الواحد، أيضاً معضمنا في هذا الوقت يمتلك جهاز لوحي فيه برامجه المفضلة أو اللابتوب، الأمر الآخر لا أواجه بعض المتاعب مع الركاب من بعض الجنسيات على متن الطائرة، خصوصاً فاقدي الوعي!!، كذلك أستطيع الصلاة في الطائرة في اتجاه القبلة ولا احد من المضيفين يمنعني.*

حصل معي موقف في رحلة العودة، حيث قامت أحد المضيفات من “الشقر” بعدم السماح لي بالصلاة في آخر الطائرة على الرغم من أنه كان وقت الراحة في الطائرة، لكن في الرحلات التي تلتها سمح لي الطاقم.

من فرانكفورت إلى الكويت على طائرة A320neo في تاريخ 31 اكتوبر 2021

مواقف مع الطاقم

كنت أنصح الجميع بالسفر على الكويتية وحصلت لي مواقف كثيرة مع الطاقم الأرضي لا أنساها، على سبيل المثال مدير مكتب الكويتية في دبي الاستاذ إيهاب لا انسى اسمه ولا موقفة، في عام 2015 كنت متجهاً من دبي إلى الكويت وعند وصولي للمطار كانت الطائرة ممتلئة overbooked ، وكان عندي جهاز اريد أن اشحنه لكن بسبب حجمه وسياسة المطار لايسمح لي بشحن الجهاز طلب مني أن اذهب لقرية الشحن واشحن الجهاز وإذا انتهيت مبكراً يقوم بالحاقي بالركاب الاخرين أو الحضور في اليوم التالي للصعود على نفس الرحلة، وكان هناك تقريباً 14 راكب ليس لديهم مقاعد احدهم حضر متأخراً فقام بقبولة وقام بحجز مقاعد لهم على طيران آخر وبدلاً من يركبوا رحلة الساعة 5 مساءاً عادوا للكويت في رحلة الـ 9 مساءاً على الرغم من أن لديه الحق برفض الراكب المتأخر قام بقبولة. أعرف قصة لأحد شركات الطيران رفضت قبول راكب على رحلة متجهة إلى تركياً بحجة أن ليس لدية تأشيرة!! في حين أنه في هذا الوقت كان الكويتي معفي من التأشيرة وقبلها كانت التأشيرة في المطار!! لكن لم يكن يعلم أن الطائرة كانت ممتلئة !! وذهب حق هذا الراكب المسكين.

موقف آخر حصل مع أخي عندما كان متجهاً على الخطوط الجوية الكويتية وكان متاخر في المطار اتصل بي الطاقم الارضي وطلب مني التواصل معه للتوجه للبوابة وجميع الركاب كانوا قد صعدوا على متن الرحلة وانتظروه 5 دقائق، طبعاً لايعرف ثمن الدقيقة إلا العاملين في قطاع النقل الجوي.

أحد الذين نصحتهم بالطيران على الكويتية واجه مشكلة في أولى رحلاته على الكويتية تأخرت رحلته من المملكة إلى الكويت مما تسبب بفوات رحلته إلى بانكوك، قامت الكويتية بحجز غرف في فندق السفير في مطار الكويت له ولعائلته وترحيلهم للرحلة التالية، في حين أعرف صديقاً لي تأخرت طائرته على طيران آخر “5 نجوم” وعندما وصل إلى محطة الترانزيت طارت الطائرة بسبب أن موعد اللحاق بالرحلة 40 دقيقة “لا اتوقع في طيران غيره مدة رحلة الترانزيت 40 دقيقة”، انتظر في المطار لمدة يوم كامل وبعد العودة ارسلنا للطيران بالمشكلة ولم يتم تعويضه لا بسكن ولاغيره!!.

استشهد كذلك بهذا المغرد وتجربته

ما الذي ينقص الكويتية

بالنسبة لي هناك تحول جذري للخطوط الجوية الكويتية بعد التخلي عن نظام الحجوزات السابق التابع لطيران الإمارات والتحول إلى نظام أمادوس، مشكلة هذا النظام أنه متطور جداً أكثر من خدمة العملاء “كيف؟”، في حال حصول تغيير على جدول الرحلة سيصلك مباشرة اشعار عن طريق البريد المسجل في الحجز بتفاصيل الرحلة والتغييرات التي حصلت سواء من تعديل المقعد أو تعديل وقت الرحلة أوإلغائها “أين المشكلة!”، عند التواصل مع خدمة العملاء أو حتى منصة التسجيل (كاونتر) يخبرونك بأن والله لايوجد لدينا أي علم بتغييرات الرحلة، حصلت معي في 2018 وبسبب أني قمت بالحجز عن طريق الموقع واضفت بياناتي كنت أعلم بأن الموعد تغير وذهبت إلى السوق وقضيت حاجتي في حين أن اصدقائي كانوا من الساعة 9 صباحاً ينتظرون في المطار!! والرحلة لم تقلع إلا في الساعة 6 مساءاً، كذلك حصلت معي مرة عند قبل رحلة العودة وصلني اشعار في الساعة 1 فجراً وقمت بالاتصال في مركز خدمة العملاء عن طريق الواتساب ومكتب المطار لكن الاجابة كانت ليس لدينا أي تعليمات!! ولم يتم الرد علي الا في الساعة 6 صباحاً.

عزيزي العميل حتى الأن لا يوجد اي تعميم بخصوص إلغاء رحلات دبي يرجى التواصل معنا لاحقا .. شكرا لك

الخطوط الجوية الكويتية 1:09AM

عزيزي العميل، تم الغاء الرحلة ، في ما يخص الحجوزات حتى الان لم يصلنا تعميم رسمي من الادارة يخص هذا الامر ، يرجى التواصل معنا في وقت لاحق

الخطوط الجوية الكويتية 6:24AM

ما ينقص الخطوط الجوية الكويتية هو استباق الأحداث بروح الشاب لا بعقل الشايب، عندما تتحدث مع كبير في السن وتخبره بمشكلة يجيبك بـ ” لا جت يصير خير”.

إغلاق مطار الكويت

عندما تم إغلاق مطار الكويت في شهر ديسمبر كنت خارج الكويت مع عائلتي، وعندما تم الإعلان عن الإغلاق ولله الحمد لم أقلق أبداً، فالحمد لله أني مواطن خليجي وحكومة بلدي لن تتخلى عني أبداً ، سبق وأن كنت في مطار نيويورك عندما أعلن عن اغلاق مطار الكويت الدولي وكانت رحلتي في تاريخ 13مارس وكان من المقرر الوصول في وقت الاغلاق في تاريخ 14 مارس، وبقرار من مجلس الوزراء تم السماح لنا بالعودة للكويت وسأعود لهذه الحادثة مرة أخرى.

عندما وصلني الخبر عن إلغاء رحلة العودة الأساسية بعد خبر إغلاق المطار في شهر ديسمبر، كنت في بداية رحلتي، حاولت التواصل مع الكويتية لتغيير موعد الرحلة ليصبح بعد تاريخ فتح المطار، لكن كان برسوم!!، والسبب أنه لم يصدر قرار حتى الآن بالإغلاق، في حين أن من قام بالحجز عن طريق مكاتب السفريات استطاعوا تغيير الحجوزات وتحديدها مع أول رحلة بعد فتح المطار، أعرف هؤلاء الاشخاص بالاسم، ليسوا واحد أو اثنان، كذلك شركات الطيران الأخرى غير الكويتية قاموا بتعديل حجوزات الركاب والسماح لهم بتعديل الحجز عن طريق موقع الطيران مباشرة، وفوجئت بصديق لي وصل من لندن إلى دبي بأنه قام بحجز رحلة للكويت بعد صدور قرار بعدم تمديد الإغلاق على الكويتية في تاريخ 3 يناير له ولوالده في حين أني قمت بالتواصل مع قبله وبعده مع الكويتية وكان اقرب حجز متاح لي في تاريخ 6 يناير !!! لدرجة رجال الاعمال فقط وبـ 600 دك لبالغين وطفلين واقرب موعد للسياحية في 10 يناير، صديقي حجزها عن طريق مكتب سفر قام بشراء التذكرة بـ 130 دك وباعها بـ 270 دك، لاحد يسألني كيف عرفت ذلك فلي خبرة في مجال السفريات والسفر.

بعد عدة ايام تم إضافة رحلات إلى الجدول فقمت بالتواصل مع الكويتية وقمت بتعديل الجدول من تاريخ 6 يناير إلى 4 يناير ودفعت رسوم التغيير وقدرها 60 دك لجميع الركاب، تم ابلاغي بالغاء الرحلة في تمام الواحدة فجراً فقمت بالتواصل مع الكويتية كما ذكرت في حين ان احد اقربائي سبق وحجزت على طيران الإمارات ووصلني اشعار بالغاء الرحلة كل ما قمت به هو بادارة الحجز وظهرت لي الرحلات البديلة وقمت باختيار الرحلة بسهولة.

بالعودة إلى قصة نيويورك فقد وصلني أمر إلغاء الرحلة قبلها ب5 أيام وكنت في تامبا ورحلتي إلى بافلوا كانت بعد يوم قمت بتحديث بياناتي في موقع الكويتية وادراج رقمي الأمريكي، تواصلوا معي الطاقم مشكورين لابلاغي هاتفياً بالالغاء وتأجيل الرحلة ليوم طلبت منهم رحلة آخرى في نفس اليوم على طيران اخر، قالوا لانستطيع فقط إما قبل الرحلة بيوم أو بعد الرحلة بيوم وكان هذا قبل قرار إغلاق المطار، المشكلة اني لا استطيع الذهاب في اليوم الذي قبله لاني ساكون قد وصلت إلى بافلوا والطريق من بافلوا إلى نيويورك تقريباً 6 ساعات فلا استطيع اللحاق بالرحلة في اليوم السابق، لكن الحمد لله أن العاقبة كانت سليمة.

لا يعلى عليها

فنياً الخطوط الجوية الكويتية فيها أعلى الكفاءات من الطاقم الفني والطيارين والصيانة، لكن مشكلتها في طريقة الإدارة، خدمة العملاء لابد من أن يكون هناك صلاحيات إضافية لمراكز خدمة العملاء وتدريب مكثف، مهما كنت ناجحاً إذا لم تتميز في خدمة العملاء فلن تصل أو تبقى على القمة، ماذا استفيد إذا كانت الرحلات ممتازة والمقاعد ممتازة لكن إذا واجهتك مشكلة اسمح لنا عليك أن تحل مشاكلك بنفسك!!، أحد المشاكل التي واجهتني أنه في بعض الرحلات عندما يحصل تأخير والغاء اطلب من الخطوط ورقة لشركة التأمين لبيان سبب الإلغاء لتعويضي عن الحجوزات الغير مسترجعة وغيرها، أجد الاجابة أن سياسة الشركة لاتسمح لنا.

الإعلانات

شركات الطيران كالقطرية والإماراتية وحتى طيران الاتحاد تتميز بإعلاناتها، بسيطة وسهلة، أما الخطوط الجوية الكويتية فكأنها بيان جمهوري، وكأنها تدار بعقلية وزارية لاشركة ربحية!!، لو قارناها مع البيانات التوضيحية التي تصدر من شركات الطيران الكبرى تشعر أنك تعيش في دهاليز ديوان الخدمة المدنية، بيان رقم أ قرار رقم ب، كذلك لا أنسى إعلان قمشوه!! وأعلان الكويتية دايركت لدبي بالنسبة لي أسوء طريقة إعلان شفتها لشركة طيران، وافتتاح قاعة بيان على سبيل المثال لا الحصر قارنوها بافتتاح باقي صالات رجال الاعمال في المطارات المجاورة وهي أكبر وافخم!!، وكأن هذا الأمر إنجاز.

إقتراحات

تقدمت أكثر من مرة بطلب من المسؤولين في الخطوط الجوية الكويتية لمقابلتهم لتقديم إقتراحات لهم تساهم في تحسين تجربة العملاء، وهذه الاقتراحات بناءاً على مشاكل وقعت أنا وغيري فيها، لكن للأسف لم أجد إجابة لذلك سأضع الإقتراحات هنا لعلها تصل إلى المسؤولين أو حتى لطيران الجزيرة لعله يحسن من تجربة العملاء.

متعقب الحقائب

يتم إدراج خدمة تعقب الحقائب في تطبيق الشركة ليحصل العميل على آخر تحديث لحقيبته سواء تم تسجيل الحقيبة ويظهر له في التطبيق رقم الرمز “باركود” الحقيبة في التطبيق ووزن الحقيبة، بحيث إذا وصل إلى حزام الأمتعة في مطار الوجهة كل ماعليه أن يقوم بتشغيل الكاميرة ومسح الرمز الذي على الحقيبة في حال كانت هذه حقيبته تظهر له علامة صح، وإذا قام باخذ جميع أمتعته من الحزام يظهر له التطبيق بأنه قام بأخذ جميع حقائبه وفي حال نسيانه لحقيبة يستطيع أن يعرف العميل ماهو رمز الحقيبة المفقودة وبإمكانه أن يتوجه لقسم المفقودات وإعطاءهم رمز الحقيبة، فقد حصلت معي سابقا مع وجود الاطفال باني نسيت حقيبتي التي فيها جميع اغراضي وتوجهت من اسطنبول إلى بورصة !! وفي الليل اكتشفت الامر فعدت ادراجي للمطار واستغرق الأمر مني 6 ساعات، فلو كانت هذه الميزة موجودة لوفرت علي المجهود، وإذا لم يكن بالامكان تفعيل التسجيل التلقائي بسبب البنية التحتية للخدمات بالإمكان إضافة ميزة أن يقوم العميل بسمح الباركود بنفسه وتصوير الحقيبة في التطبيق، وفي حال فقدانها يسهل على قسم المفقودات التعرف على الحقيبة المفقودة، كذلك ستقلل هذه الميزة من تبديل الحقائب المتشابهة، سبق وان قام شخص بأخذ حقيبة شخص اخر متطابقة بالشكل والوزن ولم يكتشف الا عندما فتح الحقيبة في السكن.

الاتصال من خلال التطبيق

يتم توفير ميزة الاتصال الهاتفي من خلال تطبيق شركة الطيران، فمثلاً لو كنت في فرنسا وأردت الاتصال بالخطوط الجوية الكويتية خارج أوقات العمل في مكتب فرنسا، استطيع محادثة شركة الطيران مباشرة من خلال التطبيق دون تحمل ثمن المكالمة الدولية، وبالإمكان الاشتراط أن يكون لديه حساب الواحة مثلاً ليسجل الدخول ويستفيد من ميزة الإتصال أو أن يكون لديه حجز مسبق ليتمتع بهذه الخدمة.

الملف الشخصي

إذا كنت رب اسرة ولدي 5 أولاد في كل مرة احجز من خلال الطيران أقوم بادخال بيانات 7 افراد، الاسم وتاريخ الميلاد ورقم الجواز ومكان الاصدار الخ، لماذا لايكون هناك مكان لاضافة بيانات الركاب الدائمين أو افراد الاسرة، في حال أردت أن اقوم بحجز تذاكر أقوم باختيار الشخص ويتم جلب بياناته بشكل تلقائي، خصوصاً من لديهم حساب العائلة من أعضاء نادي الواحة!!.

في الختام أتمنى ممن يقرأ من المسؤولين أن لايأخذوا الامر بشكل شخصي هي نصيحة من محب، فالكويتية شركة طيران تحمل اسم عزيز على قلوبنا، نجاحها نجاح لنا وفشلها يحزننا، نتمنى لها النجاح والتطور والحصول على أعلى المراتب في تصنيف شركات الطيران.